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FORMAÇÃO QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS. DIA 1 Contacto: Paulo Machado
[email protected]
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EXPECTATIVAS
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Exemplos de expetativas Sugestões de temas a abordar: • Satisfação de Clientes? • Planear um novo serviço numa empresa? •O que esperam desta formação?
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PLANEAMENTO DO MÓDULO DA FORMAÇÃO
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PLANEAMENTO DOS MÓDULOS DA FORMAÇÃO
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PROGRAMA DA FORMAÇÃO
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PROGRAMA DA FORMAÇÃO
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PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO
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PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS Inicio Módulo
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Expetativas
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Modelo SERVQUAL
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Qualidade Percebida
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Necessidades e desejos do consumidor
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PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS Critérios e instrumentos de avaliação da satisfação de clientes
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Critérios e instrumentos de avaliação da satisfação de clientes
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Relacionamento com clientes
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Relacionamento com clientes e desenvolvimento de procedimento
Verificação e controlo do trabalho desenvolvido
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Fim do Módulo
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OBJECTIVOS DA FORMAÇÃO QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS.
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QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS.
Aplicar as técnicas de satisfação de cliente, com base nos critérios de Qualidade da empresa.
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OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
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OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
No fim da formação os formandos deverão ser capazes de:
•Implementar um procedimento para deteção e satisfação
de necessidades do cliente numa empresa.
•Saber como gerir o relacionamento com um cliente,
através da tecnologia CRM existente numa empresa.
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O QUE É QUALIDADE?
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O QUE É QUALIDADE?
QUALIDADE … De uma forma geral, sabe-se que as pessoas têm uma noção péssima da Qualidade.
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O QUE É QUALIDADE?
QUALIDADE … É como dobrar o Cabo da Boa-Esperança outra vez!.
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O QUE É QUALIDADE?
Mas no mundo, em que as pessoas nas empresas se preocupam mais em discutir três dias porque é que não têm o telemóvel novo, em detrimento de estarem três dias a discutir como é que pode implementar melhorias para servir o cliente, é difícil de convencer que a gestão da qualidade é uma ferramenta essencial.
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O QUE É QUALIDADE?
Pois bem, QUALIDADE afinal é … … um modo de gestão das organizações em que aspessoas devem desenvolver corretamente as suas funções, no momento
certo
e
com
os
menores
custos,
onde
necessariamente precisam dominar e usar conhecimentos para alcançar os seus objetivos. 26-02-2014
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IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
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IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
Questões em que as empresas necessitam de estar atentas:
A empresa pode viver sem um departamento de Qualidade, mas não pode viver sem a função de Qualidade.
http://www.youtube.com/watch?v=RWzBgkOAJfc– Humanus Mudar de vida 26-02-2014
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IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
Função de Qualidade na empresa:
Esta função quer dizer, que a responsabilidade não é exclusiva de uma só pessoa ou grupo de pessoas, mas sim por parte de todos os colaboradores da empresae que deve ser descrita na sua definição de funções incluindo as suas responsabilidades para com a qualidade na empresa.
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IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
Departamento da Qualidade: Garantir a
documentação do s istema de gestão atualizada.
Elo de ligação entre a empresa e a entidade certificadora.
Representante
da Gestão para cumprir os requisitos e
sensibilizar os colaboradores da empresa para a Qualidade. Cumprir o programa de auditorias (internas e externas) e garante da melhoria contínua. Assegurar
os procedimentos para os requisitos da sua
responsabilidade. 26-02-2014
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IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE: A gestão da qualidade representa, uma forma deorganização da empresa na procura dos seus objetivos.
Porque a empresa trabalha para o lucroe não para o volume de vendas, a empresa tem de se preocupar se o cliente usa o produto e na sua capacidade de resposta em satisfazê-lo .
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IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE: A Qualidade não é status!!!! A Qualidade é ter como objetivo principal o “forçar” a empresa a melhorar, a inovar, a dinamizar-se, a prestigiar-se e controlar a sua performance.
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IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
SISTEMA DA QUALIDADE: Um sistema da qualidade é basicamente um sistema de informação. Permite ordenar o conhecimento usado na empresa, sincronizando a atuação de pessoas, postos de trabalhos e fornecedores na procura de objetivos comuns, em direção ao sucesso da empresa 26-02-2014
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REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
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REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
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REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
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REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
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REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
http://www.volkswagenautoeuropa.pt/_files/4659319d-0bf2-4eb8-ad37e1bb103d42fe.pdf
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CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE
QUALIDADE PARA O CLIENTE: V/F 1-A qualidade está mais ligada à prevenção do que à correção
V
2-A qualidade pode ser sempre melhorada
V
3-O processo “quanto mais simples melhor” é o adequado para assegurar a qualidade?
V
4-A razão mais importante para implementar um programa de qualidade no trabalho é a satisfação dos clientes?
V
5-É desnecessária uma atenção constante à qualidade.
F
6-As primeiras impressões não são importantes na criação de um ambiente de qualidade. 7-A qualidade está nas pequenas e nas grandes coisas.
F
8-Um programa de qualidade carece de apoio dos órgãos de gestão para ser bem sucedido. 9-A melhor forma de transmitir os parametros de qualidade é a via oral.. 26-02-2014
V
V
F
33 Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000
CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE
QUALIDADE PARA O CLIENTE: V/F 10-A maioria das pessoas pretende fazer trabalho de qualidade
V
11-Os clientes não prestam muita atenção à qualidade
F
12-Um programa de qualidade deve ser articulado com os objetivos da empresa e com as perspetivas de lucro.
V
13-Qualidade significa conformidade com as normas.
V
14-A qualidade deve estar presente em todos os aspetos empresariais. 15-Os padrões de qualidade pessoal e empresarial pouco têm em comum. 16-A qualidade requer empenhamento.
V F V
17-A qualidade deve estar presente no processo e no objetivo.
V
18-As pessoas que falam sobre qualidade são idealistas.
F
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34 Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000
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CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE A Qualidade é … Uma filosofia
A Qualidade não é … Um expediente
Conformidade com um padrão de perfeição. Prevenção
Bondade Simples inspeção
Respeito por parâmetros específicos Um processo sem fim Empenhamento
Uma atitude qb Um programa de motivação Coincidência
Apoiada pela gestão de topo
Ocasionalmente adotada
Uma atitude positiva
Mentalidade de desconfiança
Concordância
Atitude individualista
Comunicação inequívoca
Informação isolada
Compreensão individual dos processos.
Adivinhar
Identificação de erros potenciais
Deteção de erros no produto final
Mais …. 26-02-2014
Mais …. 35 Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000
QUALIDADE PARA QUÊ?
O que é que eu faço que se reflete na minha oferta?
A minha organização gera valor?
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CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE
EXEMPLO DE QUALIDADE DE UM SERVIÇO: http://www.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc Serviço num restaurante
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37 Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000
Norma ISO 9001
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SGQ
Introdução
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SGQ
Curiosidade
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SGQ
Curiosidade ISO 9001
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SGQ
Curiosidade ISO 14001 - Ambiente
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Documentos Referência
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Família ISO 9000SGQ
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Família ISO 9000SGQ NP EN ISO 900 0:2000 Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário Esta Norma descreve os fundamentos dos sistemas de gestão da qualidade e especifica a terminologia a eles associada.
NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestão da qualidade Requisitos Esta Norma especifica os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade que a Empresa desenvolveu e implementou. A conformidade com esta Norma demonstra a nossa capacidade de fornecer produtos e serviços que cumprem, de forma consistente, com os regulamentos aplicáveis e com os requisitos específicos dos nossos Clientes, tendo em vista aumentar o seu nível de satisfação.
NP EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestão da qualidade Linhas de orientação para a melhoria de desempenho A Norma ISO 9004 fornece linhas de orientação que visam melhorar a eficiência e a eficácia do sistema de gestão da qualidade implantado. O objectivo da Norma é a melhoria do desempenho da organização e a satisfação dos Clientes e das outras partes interessadas. 26-02-2014
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ISO 9000
8 Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade
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ISO 9000
8 Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade
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ISO 9001
SGQ
Família ISO 9001:2008
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ISO 9001
Norma ISO 9001
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ISO 9001
Norma ISO 9001 Procedimentos Documentados Controle
dos Documentos
Controle Controle
dos Registos
do Produto Não Conforme
Auditorias Ações Ações 26-02-2014
Internas
Corretivas
Preventivas 50
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ISO 9001
Norma ISO 9001 DOCUMENTOS DA QUALIDADE Requisitos Nível 1
da Norma NP UN ISO 9001:2000 Manual da Qualidade (MQ)
Nível 2
Nível 3
Procedimentos Documentados (PD)
Procedimentos Operacionais (PO) Instruções de Trabalho (IT) Modelos (MD) Especificações, planos, listagens, etc.
Documentação Externa
Registos
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ISO 9001
Documentação do SGQ
Manual da Qualidade que inclui a declaração formal das orientações estratégicas e da Política da Qualidade estabelecidas pela Administração. O Manual faz igualmente referência aos objectivos estratégicos da qualidade aplicáveis à organização; Procedimentos Documentados (seis) requeridos pela Norma de referência; Procedimentos Operacionais necessários para a organização assegurar o planeamento, a execução e o controlo eficazes dos diferentes processos administrativos, de gestão e operacionais; São considerados processos operacionais os processos de realização do produto (relativos à de cláusula 7 –da Realização com as actividades vocação Empresa.do produto, da Norma de referência), relacionados Instruções de Trabalho necessárias para a organização assegurar a execução prática e eficaz de processos operacionais específicos; Modelos necessários para a organização assegurar o registo (suporte documental) adequado das suas actividades; Registos que expressam resultados obtidos ou que fornecem evidência das actividades realizadas pela organização.
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Norma ISO 9001 (Cont.)
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Qualidade Total
INTRODUÇÃO À NP UN ISO 9001:2008 http://www.youtube.com/watch?v=yDzYfra5tQY&f eature=related
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Passos para a certificação
Guia de interpretação das Normas NP EN ISO 9001:2008 Para consulta se necessário no Link abaixo: http://molar.crb.ucp.pt/cursos/1%C2%BA%20e%202%C2%BA%20Ciclos%20%20Lics%20e%20Lics%20com%20Mests/CBM/2%C2%BAANO/1%C2%BASEM/2 1-CBM-GQ/Guias/Guia_9001_2008.pdf
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Muito obrigado pela vossa cooperação!
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Passos para a certificação
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Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
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Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
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Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
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Exemplo de uma Proposta para implementação SGQ
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Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
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Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
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Passos para a certificação
Exemplo de planeamento com cronograma
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Conceitos de Politica da Qualidade No âmbito da manutenção da sua Política da Qualidade, a empresaI procura fomentar os seguintes conceitos:
Qualidade é entendida pela E mpres a como uma atitude permanente de melhoria em todos os domínios e tendo como finalidade a satisfação dos Clientes, integrada com a satisfação dos Colaboradores, dos Fornecedores, dos Accionistas e da Sociedade em geral, cons iderando-se fundamental:
Conhecer em cada momento as necessidades dos Clientes, com o objectivo de assegurar que os produtos fornecidos e os serviços prestados cumprem as exigências da Qualidade, os prazos acordados e os padrões de execução requeridos.
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ISO 9001
Conceitos de Politica da Qualidade
Planear no sentido da melhoria contínua dos nossos processos e soluções , estabelecendo sempre que possível, objectivos quantificáveis, proporcionando os meios necessários e acompanhando os resultados. Desenvolver a sensibilização para a Qualidade , a todos os níveis de forma a reduzir ao mínimo os custos da “não Qualidade”, promovendo o conceito do “fazer bem à primeira”, com
base na documentação escrita e no autocontrole.
Afectar recursos de acordo com os objectivos da Empresa e que visem a satisfação total das necessidades dos Clientes . Para isso, a Empresa garante a correcta adequação dos equipamentos e materiais utilizados, por forma a assegurar a Qualidade final dos serviços fornecidos.
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ISO 9001
Conceitos de Politica da Qualidade A Qualidade é uma responsabilidade de todo o Pessoal. Para a obter, deve fomentar-se a participação de todo os Colaboradores da Empresa, nomeadamente:
Estimulando a participação activa de todos os Colaboradores na procura de soluções para os problemas da Qualidade; Assegurando a formação contínua do pessoal de forma a valorizar e desenvolver a competência técnica, o profissionalismo, o respeito, a perseverança e os conhecimentos existentes na Empresa; Promovendo o trabalho em grupo, nomeadamente através da criação de grupos de melhoria; Valorizando o reconhecimento como factor de motivação - “o que é reconhecido e recompensado, sempre se repete”. A Qualidade não se controla, produz-se . A Qualidade é o resultado dos esforços coordenados de todas as áreas da Empresa, cumprindo as normas e os procedimentos estabelecidos. Os conceitos de “bem feito à primeira” e de “ cliente-fornecedor interno”
deverão ser assimilados por todos as sectores e a todos os níveis. 26-02-2014
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ISO 9001
Conceitos de Politica da Qualidade
A Qualidade deve ser documentada. Todas as normas e procedimentos relacionados com a Qualidade dos serviços serão documentadas por escrito e revistos periodicamente. As modificações serão devidamente documentadas e comunicadas às pessoas afectadas. Desenvolver-se-á o conceito de padronização do trabalho. Os serviços provenientes de fornecedores externos são parte integrante dos processos de produção e fornecimento do serviço. Fomentar-se-à a criação de relações duradouras e estáveis com os Fornecedores, garantindo para esses serviços o mesmo nível de qualidade exigido para o próprio processo. Actuar com responsabilidade perante a Sociedade e o Ambiente . As chefias dos vários serviços são responsáveis por assegurar um bom ambiente de trabalho nas respectivas áreas, promovendo a organização, higiene e arrumo, e criando, onde justificado, um fluxo ordenado de serviços. Devem ser eliminadas todas as condições que de alguma forma contribuam para a insatisfação e desconforto do posto de trabalho, desorganização, falta de segurança, isto é, factores que potencialmente contribuam para uma qualidade inferior do trabalho desenvolvido.
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ISO 9001
Exemplo de Missão da empresa Missão estratégica A Satisfação Total dos Clientes, a Melhoria Contínua e o Rigor e Profissionalismo no rabalho que executamos, constituem o fundamento de todas as nossas actividades. A nossa MIS S ÃO é:
Investigar, Planear, Produzir, Formar para Distribuir e Implementar nos nossos clientes, a melhor solução, Software e Serviços de Gestão Empresarial. Fornecer, nos mercados que servimos, serviços e soluções de Gestão que assegurem a melhoria contínua da satisfação dos nossos Clientes; Assegurar a contínua satisfação e motivação dos nossos Colaboradores; Consolidar e incrementar a nossa posição de Fornecedor de Serviços Especializados, utilizando processos e recursos tecnologicamente avançados; Obter resultados que garantam a rentabilidade económica da actividade, satisfazendo assim as legítimas expectativas da Empresa e dos seus Accionistas; Actuar responsavelmente perante a Sociedade e o Ambiente.
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ISO 9001
Exemplo de Valores da empresa Todos os Colaboradores partilham os seguintes Valores que determinam a nossa actuação diária e a longo prazo: PROFISSIONALISMO
Tudo o que fazemos, dentro e fora da Empresa, é orientado para o Cliente e para objectivos bem definidos. Procuramos, permanentemente, aumentar o nosso nível de desempenho para executar com perfeição as nossas tarefas.
RIGOR
A Qual idade “faz-se”, cumprindo as normas e procedimentos estabelecidos. O rigor técnico e a padronização do trabalho asseguram a melhoria contínua do desempenho, nosso e dos serviços por nós fornecidos.
MELHORIA CONTÍNUA
Controlamos e medimos as nossas actividades sempre em busca de novas oportunidades de melhoria;
RESPEITO
Promovemos a criatividade e liberdade no trabalho a par de um elevado sentido de responsabilidade. Incentivamos o trabalho em equipa como forma de potenciar a participação de cada Colaborador;
DINAMISMO
Perseguimos objectivos de médio/longo prazo, ultrapassando no dia-adia os obstáculos que nos impeçam de alcançar as nossas metas. O nosso dinamismo é complementado com a capacidade de inovar e de nos adaptar a um mundo em permanente mudança;
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ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO http://www.youtube.com/watch?v=H1W3EWgfbA4&feature=related
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ISO 9001
Abordagem e interação dos processos Recursos Tecnológicos Informação e Conhecimento Recursos Humanos
R e q u i s i t o s
Entradas
PROCESSO Materiais/Informações
Equipamentos 26-02-2014
Saídas
Produtos/Serviços
Métodos
R e q u i s i t o s
Recursos Materiais 72
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ISO 9001
Abordagem e interação dos processos
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ISO 9001
Exemplo de processo chave da estratégia do negócio. 26-02-2014
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ISO 9001
Exemplo de processo chave da estratégia das vendas. 26-02-2014
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ISO 9001
Exemplo de Processos comerciais de uma empresa MACRO PROCESSO COMERCIAL VD
MACRO PROCESSO COMERCIAL DISTRIBUIÇÃO/ REVENDA
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Plano de Marketing e de Meios PO-72-001
Prospecção e Contacto Comercial VD PO-72-002
Determinação de Requisitos de Cliente, DDN ou Consultas PO-72-003
Demonstração de Produtos PO-72-004
Elaboração de Propostas VD PO-72-005
Ordem de Produção de Plugins PO-75-002
Validação da Capacidade de Fornecer o Produto PO-72-007
Processamento de Encomendas VD PO-72-008
Contrato de Fornecimento de Plugins PO-72-009
Contrato de Suporte Técnico e Revisão PO-72-010
Avaliação da Satisfação do Cliente PO-82-001
Comunicação com o Cliente PO-72-030
Tratamento de Reclamações PO-72-022
Emissão de Notas de Crédito PO-72-026
Mecanismo de Elaboração e Revisão da TP PO-72-024
Plano de Marketing e de Meios PO-72-001
Prospecção e Acompanhamento Comercial REV PO-72-015
Ordem de Produção de Plugins PO-75-002
Contrato de Fornecimentode Plugins PO-72-009
Tratamento de Reclamações PO-72-022
Emissão de Notas de Crédito PO-72-026
Comunicação Interna PO-55-002
Selecção e Qualificação de Revendedores PO-72-016
Contrato de Actualização Permanente CAP PO-72-011
Compras de Imobilizado, Matéria-Prima e outros Serviços PO-74-006
Estabelecimento Contrato Comercialdo e Condições de Fornecimento PO-72-018
Facturação Revenda PO-72-021
Pagamentos a Terceiros (Investimento Mkt) PO-72-027
Formação REV PO-75-008
Cobranças PO-72-013
Mecanismo de Elaboração e Revisão da TP PO-72-024
Controlo de Crédito PO-72-006
Contrato de Actualização Permanente CAP PO-72-011
Gestão do Departamento Comercial PO-72-023
Gestão de Encomendas REV PO-72-011
Avaliação Comercial do Revendedor PO-72-018
Comunicação com o Cliente PO-72-030
Cobranças PO-72-013
Comunicação Interna PO-55-002
Controlo de Crédito PO-72-006
Avaliação da Satisfação do Cliente PO-82-001
Gestão do Departamento Comercial PO-72-023
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ISO 9001
Exemplo do obrigatório Procedimento Documentado
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ISO 9001
Exemplo de Procedimento Operacional
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ISO 9001
Exemplo de Modelo
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ISO 9001
Exemplo de Plano de Controlo
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Exemplo MQ composto por vários capítulos
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Capítulo 1:
SE CÇ ES IN TR OD UT RI AS Apresenta o protocolo para a classificação e atribuição de cópia do Manual, o seu conteúdo e o texto relativo à sua promulgação.
Capítulo 2:
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA Apresenta os dados gerais da Empresa, nomeadamente a sua identificação, história, actividades, Clientes, instalações e equipamentos, organização e política geral de apoio ao Cliente.
Capítulo 3:
CAMPO DE APLICAÇÃO, REFERÊNCIAS, TERMOS E DEFINIÇÕES Define os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000, aplicáveis ao Sistema de Gestão da Qualidade e justifica as eventuais exclusões introduzidas no Sistema. Define as áreas e as actividades da Organização abrangidas pelo Sistema, os documentos de referência que serviram de base à sua implementação e à elaboração da documentação de suporte. Apresenta igualmente os termos e as
Capítulo 4:
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) Descreve a forma como a Empresa satisfaz os requisitos das Normas de referência, em especial a Norma NP EN ISO 9001:2000. Apresenta os processos da Organização e a estrutura documental do Sistema. Descreve os procedimentos relativos à gestão e controlo do Manual da Qualidade. Refere os procedimentos de controlo dos documentos e dos registos relativos ao Sistema.
Capítulo 5:
RESPONSABILIDADE DA GESTÃO Apresenta os requisitos do capítulo Responsabilidade da Gestão e remete o detalhe para a documentação do sistema aplicável.
Capítulo 6:
GESTÃO DE RECURSOS Apresenta os requisitos do capítulo Gestão de Recursos e remete o detalhe para a documentação do sistema aplicável.
Capítulo 7:
REALIZAÇÃO DO PRODUTO Apresenta os requisitos do capítulo Realização do Produto e remete o detalhe para a documentação do sistema aplicável.
Capítulo 8:
MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA Apresenta os requisitos do capítulo Medição, Análise e Melhoria e remete o detalhe para a documentação do sistema aplicável.
definições relevantes para a compreensão do Sistema de Gestão da Qualidade da Organização.
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Exemplo de um MQ integrado
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ISO 9001
Manual Da Qualidade
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Qualidade Total
NP UN ISO 9001:2008
http://www.youtube.com/watch?v=WnIq0YqlOyQ& feature=related
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Passos para a certificação
No fim da certificação acontece isto:
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INTRODUÇÃO SERVIÇO
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ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
SERVIÇOS •O que é que eu faço que se reflete na minha oferta? •A organização gera valor no cliente? http://www.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc
O Serviço é quando uma entidade coloca os seus recursos e conhecimentos ao serviço de terceiros, de forma a criar benefício e/ou valor para que o resultado seja a resposta à necessidade que o cliente quer obter. 26-02-2014
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ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
SERVIÇOS Por isso o serviço é:
•Regularidade – As oscilações não podem cair fora do padrão mínimo da qualidade de serviço. Oferta é repetida. •Rentabilidade – O facto de não ser armazenável é irrepetível.
•Avaliação composta– Avalia o processo mais no resultado final .
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ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
SERVIÇOS Por isso o serviço é: •Intangível – Imaterial e não armazenável, sendo consumido na altura da produção. Não pode ser experimentado antes da compra. O serviço não pode ser corrigido só compensado. •Envolvimento do cliente no resultado final – Cabeleireiros, médicos restaurantes. • Irrepetível
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ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
SERVIÇOS Cada pessoa insatisfeita com o serviço,influencia no mínimo 13 pessoas.
Tem de haver capacidade de resposta no caso de acontecer uma situação negativa.
Atitude face à solicitação do cliente e Comportamento não previsto deve-se manter sempre o mesmo nível com o cliente.
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Momento de transformação em que vivemos …
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MERCADO DE SERVIÇOS?
SERVIÇOS A “fase em que vivemos” favorece as empresas boas, quer sejam grandes ou pequenas e a tecnologia não resolve os problemas todos, mas temos de entrar na cadeia de valor virtual.
O Cliente está a ser mais Qualitativo do que Quantitativo! Por isso, sempre que se fornece um serviço, é certo que estamos a fornecer uma experiência única.
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MERCADO DE SERVIÇOS?
SERVIÇOS •Cocriação – O cliente interage e vai criar connosco o valor. •Tudo numa empresa é serviço. •As empresas no geral enfrentam atualmente um grande desafio: como competir
com grandes e repentinas transformações do mercado? Muitas têm sido as técnicas empregues e as tentativas. •Para sobreviver, as empresas têm de mexer edesenvolver o que estão a fazer
presentemente. Caso contrário, correm o sério risco de não continuar com as suas atividades. 26-02-2014
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MERCADO DE SERVIÇOS?
PARA PENSAR … Porque é que numa empresa com atendimento ao cliente via internet (página web) ou correio eletrónico (E-mail) a capacidade de resposta é três dias e se o cliente telefonar para a empresa a resposta é imediata? http://www.youtube.com/watch?v=W0onwYWQJH0
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MERCADO DE SERVIÇOS?
SERVIÇOS Sistema de Operações de Serviços: serviço = processo + resultado
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Estratégia dos Serviços
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ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS
SERVIÇOS Avalia o processo + o resultado final
O facto de não ser armazenável é irrepetível.
Imaterial e não armazenável. Consumido na altura da produção.
5.composta Avaliação 1. Intangível 4. Rentabilidade Cabeleireiro Médico Restaurante
Serviços Oscilações não podem cair fora do padrão mínimo de qualidade
2. Envolvimento do cliente no resultado final.
3. Regularidade 26-02-2014
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ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS
ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS O processo de formulação de uma Estratégia de Operações deve obedecer a um projeto/procedimento específico que poderá desenvolver os seguintes aspetos: •Descrição detalhada das etapas do processo, incluindo a recolha e a análise das informações, a identificação das melhorias e a proposição de soluções; •Descrição da análise estratégica; •Descrição dos objetivos do desempenho; •Plano de ação para as operações. 26-02-2014
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Tarde de cinema
http://www.youtube.com/watch?v=Na4CGCNVyc&feature=relmfu
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MODELO SERVQUAL
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MERCADO DE SERVIÇOS?
APRESENTAÇÃO DOS MODELOS DE SERVIÇOS AO LONGO DOS ANOS: Factores
Parasuraman et al.
Propostos
1985 Confiança
Confiança
Competência
Johnston;
1995 Confiança; Segurança
Ghobadian et al.
Gianesi & Corrêa
1994
1994
Confiança
Funcionalidade
Competência
Consistência Competência
Segurança
Competência
Segurança
Credibilidade
Credibilidade
Compromisso
Credibilidade
Segurança
Integridade Rapidez
Rapidez na resposta
Tangíveis
Tangíveis
Rapidez na resposta
Estética; Limpeza
Rapidez na resposta
Tangíveis
Rapidez na resposta
Tangíveis
Conforto Conhecer o cliente Empatia
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Disponibilidade
Entender
Entender
Comunicação
Conhecer o Cliente
Comunicação
Cortesia
Comunicação
Cortesia
Amizade
- Flexibilidade
Flexibilidade
Acesso
Atenção/ Cuidado
Acesso
-
Cortesia Customização
Acesso
Disponibilidade
Atendimento Atmosfera
Flexibilidade
Acesso
Acesso
-
-
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SERVQUAL
As 5 dimensões QS
Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis, escritório, formulários, aparência física dos colaboradores.
Confiabilidade é a competência de se ter o que é prometido.
Compreensão é saber entender os problemas e dificuldades dos clientes e responder de uma forma positiva.
Segurança é percepção que o cliente tem da “competência” do colaborador da empresa em responder às suas necessidades.
Empatia é a disponibilidade que o colaborador manifesta no atendimento personalizado e atenção prestada ao cliente.
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SERVQUAL
A SEQUÊNCIA DA PESQUISA Na pesquisa SERVQUAL, há três pontos distintos e sequenciais:
1.
O cliente é inquirido inicialmente, de como é que ele se vê como cliente e de como é que é para ele a empresa ideal num determinado setor de atividade;
2.
De seguida o cliente é questionado de como está a ser feita a avaliação de desempenho da nossa empresa;
3.
Posteriormente é feita a comparação entre a empresa excelente e a empresa real.
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SERVQUAL
A SEQUÊNCIA DA PESQUISA
A primeira parte do questionário (22 items) é desenvolvida para medir o nível esperado – ou “EXCELENTE” - do serviço de uma determinada empresa também excelente.
Na segunda parte (novamente os mesmos 22 itens) mas para medir a percepção – real e objetiva – por parte do cliente sobre o serviço oferecido por uma determinada empresa.
De seguida, a qualidade de serviço é avaliada deduzindo a qualidade esperada da empresa excelente e da qualidade percebida em determinada empresa.
Se os resultados forem considerados deficientes, determinar as srcens das insatisfações e corrigir.
Se os resultados forem considerados acima das expetativas da empresa, podem ser usados como vantagens competitivas.
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podem-se
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SERVQUAL
CRITICAS SOBRE O MODELO 1. Mede as expectativas de uma empresa ideal, mas não de uma empresa específica; 2. É genérico e portanto não mede as dimensões específicas de um ramo de atividade; 3. A qualidade é relativa e o modelo limita a qualidade a 5 dimensões de qualidade, dificultando assim a comparação entre os atributos de qualidade do serviço que o mercado necessita.
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MODELO 5 GAP`s (falhas)
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5 GAP`s MODELO DAS CINCO FALHAS Comunicação boca a boca
Necessidades pessoais
Experiência passada
EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço
Gap 5
PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço
Gap 1
Prestação do serviço
Gap 3
Gap 4
Comunicação externa com o cliente
Conversão das perceções, em especificações de requisitos do serviço Gap 2 Fornecedor
Perceção das expectativas dos consumidores
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TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 1 Falha na comparação da expetativa do consumidor vs. perceção das mesmas
MEDIDAS – GAP 1 foco na seleção de clientes pesquisa determinação das expectativas do consumidor compreensão do conceito de qualidade canal de comunicação formal canal de comunicação informal maior proximidade entre a gestão e os colaboradores no front-office. desenvolvimento de uma cultura de serviços
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TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 2 Falha na comparação entre a perceção da “gestão” vs. requisitos da qualidade
de serviço
MEDIDAS – GAP 2
análise do “pacote” de serviços
análise do ciclo do serviço (operação) análise dos momentos de decisão
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TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 3 Falha na comparação especificação do serviço vs. prestação do serviço MEDIDAS – GAP 3 adequar o processo às expectativas dos clientes adequar a tecnologia ao serviço (seleção de tecnologia) adequar os colaboradores ao serviço (seleção dos recursos)
definir “padrões”
definir medidas da avaliação de desempenho do serviço utilizar ferramentas na análise da qualidade utilizar medidas preventivas
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TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 4 Falha na comparação prestação do serviço vs. comunicação externa com o cliente MEDIDAS – GAP 4 coordenação entre o marketing e as operações formação de expectativas coerentes no cliente comunicação durante o processo
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TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 5 Falha na comparação expectativa do cliente (inicial) vs. perceção do cliente (fim do serviço prestado)
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TEORIA DOS 5 GAP´S
Os cincos gap's podem ser entendidos da seguinte forma: (SALOMI et al., 2005):
Gap 1: é a diferença entre a expectativa dos clientes e a percepção, ou seja, é a qualidade definida como ponto forte, mas com implementação de baixa qualidade. Gap 2: é a difererença entre a percepção das expectativas dos clientes e os requisitos de qualidade dos serviços, ou seja, é o fornecimento de qualidade reduzida, mesmo que a empresa possua procedimentos adequados. Gap 3: é a diferença entre os padrões e especificações da empresa e o que realmente é fornecido ao cliente. Gap 4: é a diferença entre o comunicado pelos meios de comunicação externos e o que realmente a empresa fornece. Gap 5: é a diferença entre a expectativa do cliente e a sua própria percepção do serviço, podendo também ser definido como a resultante dos quatros primeiros gaps. No modelo fica claro que a análise da qualidade dos serviços depende da forma como os clientes percecionam o real desempenho do serviço, a partir das suas próprias expectativas.
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QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
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MODELO Six Sigma
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MODELO Six Sigma
O modelo Six Sigma é um Sistema de Gestão cujo objetivo é a excelência empresarial, não só em termos de qualidade, mas também em produtividade mediante a gestão eficaz dos
processos empresa. 26-02-2014
de
negócio
da
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MODELO Six Sigma
Redução dos Custos
Sistema de medição da satisfação dos clientes
Redução dos custos da não qualidade
Redução das reclamações
Sistema na avaliação de fornecedores
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MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma? ISO
Six Sigma
• Com certificação;
• Sem certificação;
• Normalizado;
• Sem normalização;
• Auditado;
• Sem auditar;
• Criação de equipa para a sua implementação;
• Todas as equipas são envolvidas; • Sistema de loop fechado.
• Renovação da Certificação..
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MODELO Six Sigma
Os princípios da Metodologia Six Sigma: 1º. Envolver a Gestão da empresa; 2º. Formar melhores os colaboradores; 3º. Gerar uma perceção no cliente de que somos uma empresa com excelente Qualidade; 4º. Identificar os processos de valor acrescentado e eliminar aqueles que não geram valor (o cliente não paga por eles).
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MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma? Redução da variação dos processos
Melhoria nos custos de qualidade
Nº não conformidades
Redução elevada do número de não conformidades 26-02-2014
Hoje
No futuro
120
60
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MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma?
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MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma? (A) Um nível de qualidade Six Sigma
numa empresa, significa que esta
empresa é capaz de produzir produtos e serviços praticamente livres de “não conformidades” , ou seja,
com somente
3,4 d.p.m.o (não
conformidades (defeitos) por cada milhão de unidades) .
(B) Um “defeito” ocorre quando não se cumpre com as especificações ou quando não se satisfaz as expectativas dos clientes. (C) Six Sigma visa satisfazer as necessidades dos clientes, procurando-se
sempre a máxima rentabilidade do negócio . (D) Six Sigma visa reduzir os Custos da não qualidade da empresa , custos estes que estão associados a: Retrabalho, desperdício, oportunidades perdidas, falhas Internas e externas. 26-02-2014
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O que é Six Sigma?
MODELO Six Sigma
6 é o novo sistema de gestão que assume um nível de exigência e de qualidade elevada.
Sigma Seis Sigma
6
Cinco Sigma
5
Quatro Sigma
4 Três Sigma Empresas que iniciam a implementação 6
3 2 1
Dois Sigma
Defeitos 26-02-2014 por Milhão
100.000
10.000
1.000
100
10
1
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MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma? No
melhor das hipóteses, a maioria dos
processos analisados nas empresas que decidem aderir aos Seis Sigma, chegam a um nível de 3,8 Sigma . Mas para, obter 99% da qualidade não é o suficiente.... 26-02-2014
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MODELO Six Sigma
Os elementos chave da qualidade Six Sigma
CLIENTES
PROCESSOS
COLABORADORES 26-02-2014
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MODELO Six Sigma
Os elementos chave da qualidade Six Sigma
...Os Clientes Ouvir o Cliente O cliente define a qualidade em termos de prestação, fidelidade, preço, serviço, avaliação do fornecimento adequado… Não basta simplesmente realizar as tarefas adequadamente. É preciso “encantar” o cliente, antes que a concorrência o faça. 26-02-2014
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MODELO Six Sigma
Os elementos chave da qualidade Six Sigma
...Os Processos Na perspetiva do cliente Ver os processos de negócio na perspetiva dos clientes, e das suas necessidades, descubra o que gera valor nos produtos ou serviços (aquilo que os clientes estão dispostos a pagar). Conheça os seus processos, de forma a que o seu produto seja uma consequência da qualidade dos processos da organização. 26-02-2014
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MODELO Six Sigma
Os elementos chave da qualidade Six Sigma
… Os Colaboradores Compromisso com a qualidade A chave de sucesso na utilização do Six Sigma depende essencialmente dos colaboradores a todos os níveis, porque a excelência da qualidade é uma responsabilidade de todos. Daí a importância de se conhecer o sistema de gestão Six Sigma. 26-02-2014
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MODELO Six Sigma
A Metodologia DMAMC na melhoria dos processos
DEFINIR MEDIR
ANALISAR
MELHORAR
CONTROLAR
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MODELO Six Sigma
A grande diferença Six Sigma Um sistema de loop fechado Medir
Melhorar 26-02-2014
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MODELO Six Sigma
A grande diferença Six Sigma Recursos Desorganizados
Organizados
Mal geridos
Bem geridos
Problemas e o “Apagar de Incêndios”
Aumento do Conhecimento
Arte
Ciência
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MODELO Six Sigma
Conclusões O que ganha uma empresa que implementa os Six Sigma? • Excelência Técnica; • Baixos Custos na Não Qualidade; • Equipas Formadas e com Liderança; • Qualidade dos Processos de Negócio; • Gestão baseada em Dados e Factos; • Atendimento ao Cliente capaz; • Redução dos custos de operação; 26-02-2014
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QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
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QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
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QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
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QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
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QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
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QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
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QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
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QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
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QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
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QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
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QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
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QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
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NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR
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NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR
Um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Os produtos comercializados incluem bens físicos, serviços, experiências, eventos,
pessoas,
lugares,
propriedades,
organizações, informações e ideias.
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NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR
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NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR
Um dos conceitos mais importante no marketing é o de necessidade.
Necessidade é entendida como estado de privação de algo já experimentado. As pessoas têm muitas necessidades, nomeadamente: físicas (i.e. de alimentos e vestuário); sociais e de afeto; conhecimento.
Quando uma necessidade não é satisfeita, a pessoa tentaa minimizar ou tenta encontrar algo que a satisfaça. 26-02-2014
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NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR
Desejos são as formas que as necessidades assumem à medida que são modeladas pela cultura e personalidade do indivíduo. Desejos são descritos em termos dos objetos que irão satisfazer as necessidades. À medida que a sociedade evolui, os seus desejos aumentam.
Os desejos das pessoas são quase ilimitados ao contrário dos recursos que são limitados. Assim, a escolha de produtos recai naqueles que fornecem maior valor e satisfação para o dinheiro despendido. 26-02-2014
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NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR
Necessidade gera desejo e se o poder de compra permitir,
o
desejo
srcina
procura .
Os
consumidores veem os produtos como uma "caixa de benefícios" e escolhem os produtos que aparentam ter os benefícios que irão possibilitarlhe uma maior satisfação.
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NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR
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2 DIAS
CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
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Tarde de cinema
http://www.youtube.com/watch?v=Fb7Vo_kfvJI
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Objetivos
QUESTIONÁRIO
Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos, o questionário permite ainda: •Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes; •Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria; •Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores; •Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria; •Promover / reforçar a orientação para o Cliente.
Metodologia A metodologia a seguir no processo de avaliação caracteriza-se pelas seguintes fases fundamentais: Fase 1:Conceção do Questionário de Avaliação; Fase 2:Envio do Questionário ( mailing ); Fase 3:Recolha da informação; Fase 4:Tratamento estatístico da informação recolhida ( questionários respondidos ); Fase 5:Elaboração do Relatório Final; Fase 6:Elaboração do Plano de Ação. 26-02-2014
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
QUESTIONÁRIO Os diferentes temas são avaliados pelo Cliente de acordo com os seguintes níveis:
Intervalo Nível de Satisfação 1-Nada Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 3-Satisfeito 4-Muito Satisfeito O questionário deve apresentar instruções que permitam o seu correto preenchimento. Devem ser previstos campos de registo para a identificação da entidade ( nome da pessoa e identificação da empresa ) que preencheu o questionário. Deve ser indicado que este preenchimento é facultativo
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
QUESTIONÁRIO O processo de avaliação da satisfação do Cliente tem por referência o critério 6. - Satisfação dos Clientes, apresentado no modelo EFQM –
Modelo de Excelência da European Foundation for Quality Management. O questionário utilizado permite a avaliação / aferição do grau de satisfação dos Clientes externos da empresa, através de um número determinado de critérios / questões ( atributos ) coerentes com a Política, Valores e Objetivos seguidos pela Empresa.
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
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CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM.
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Chama-se a isto captação ou aquisição e retenção de clientes!!! Mas para isso as empresas têm de ser centros de energia de pessoas e de grupos. E para quê? Para que haja inovação, dinamismo, prestígio e performance! 26-02-2014
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
Os clientes hoje exigem, mais das empresas fornecedoras, para que estas correspondam às suas exatas necessidades e desejos. As marcas têm forçosamente de diferenciar os seus produtos/serviços, para garantir um maior nível de satisfação do cliente e para garantir mais vendas.
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
Mas para desenhar um programa de fidelização conveniente tem de se: 1º - Despedir clientes (CONTROVERSO). Deixar cair, pôr fora do universo de fidelização, os clientes que não são lucrativos. 2º - Recompensar clientes. 3º - Identificar oportunidades de cross-selling. 4º - Explorar oportunidades de up-selling (up-grade de produto ou liderança nalgum segmento) E depois? … 26-02-2014
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
Desenhar 1 dos 4 programas com vista a Lealdade de clientes: 1º - Desconto no Front-office independente do cliente,… Modelo Defensivo 2º - Desconto por quantidades sem registo do cliente. Recompensa a compra total mas não a frequência. 3º - Ponto para acumular num cartão (base dados clientes). Encoraja o cliente a comprar 4º - Costumer Profiling – clientes divididos por segmentos (histórico). Níveis de importância do cliente.
A isto chama-se “Mecanismos de fidelização”.
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
Embora hoje em dia não haja fidelização, mas sim repetição de compra. Por isso nestes mecanismos, temos de definir o seguinte: 1º - Objetivos associados ao programa. 2º - Aumentar o nº de clientes. 4º Reduzir a taxa de deserção de clientes. 5º - Aumentar as compras por cliente. 6º - Aumentar a frequência de compra. 7º-O
bónus/pontos
serem
resgatáveis
ou
recompensados
em
multiempresas ou multisserviços. Parceria com outras empresas acedendo à sua base de dados para fazer cross-selling. 8º - Gerar retorno positivo, para estes programas de fidelização. 9º - Follow-up de gestão. 26-02-2014
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM O QUE É CRM? Depende! …. E esta heim? Depende do negócio, depende da empresa, depende da atividade, depende das suas boas-práticas, depende do seu modelo de gestão, depende daquilo que a empresa quer fazer com os seus clientes, depende da dinâmica da empresa, ou seja, depende da Estratégia de clientes. 26-02-2014
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM CRM – gestão de relacionamento com o cliente. A Gestão de Relacionamento com clientes, é efetuada com base em toda a informação recolhida. Com esta base de informação permite-nos conhecer com rigor os nossos clientes, as suas virtudes e as dificuldades ou ineficiências de cada um deles.
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM Partilha de informação. Todo o registo efetuado na Gestão de eventos/CRM, é uma informação partilhada por todos os departamentos e colaboradores que têm um contacto de relacionamento com os clientes.
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM CRM é uma estratégia empresarial que tem por objetivo a otimização da rentabilidade, faturação e satisfação do cliente, através da organização da empresa e em função de segmentos de clientes, provocando comportamentos de satisfação dos mesmos e vinculando os seus processos através dos fornecedores.
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
A empresa deve procurar melhorar continuamente a eficácia e a eficiência dos processos da organização e do sistema de gestão implantado. Os processos de melhoria utilizam, como elementos de entrada, a política da qualidade, os objetivos da qualidade, os resultados das auditorias, a análise de dados (em especial os níveis de desempenho dos processos-chave da organização), as ações corretivas, as ações preventivas, os resultados da revisão pela gestão e a informação de retorno dos Clientes e das outras partes interessadas. 26-02-2014
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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
Os processos para a melhoria contínua do sistema de gestão visam aumentar, de forma permanente e consistente, a satisfação dos Clientes e das restantes partes interessadas na atividade da Empresa.
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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
De uma forma geral, as ações de melhoria incluem o seguinte: •Definição de objetivos de melhoria para a organização; •Identificação e avaliação das melhores soluções possíveis para se atingir os objetivos estabelecidos; •Análise e avaliação da situação real com vista à identificação de
oportunidades de melhoria; •Seleção e implementação das soluções mais adequadas; •Medição, verificação, análise e avaliação dos resultados obtidos para determinação do cumprimento dos objetivos estabelecidos; •Formalização das alterações resultantes das melhorias introduzidas, no produto e serviço, nos processos e no sistema de gestão da qualidade 26-02-2014
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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
Em todas as atividades, a melhoria é crucial de forma a
assegurar o sucesso dos negócios e a satisfação dos Clientes. Para que estes objetivos sejam atingidos, é necessário um processo definido de melhoria permanente para alcançar essa mesma melhoria. Melhorar, significa trabalhar de forma sistemática para alcançar um melhor desempenho dos processos, produtos e serviços. 26-02-2014
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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
O trabalho de melhoria é baseado no princípio P-D-C-A (ciclo de Deming) e nas suas quatro fases:
FASES: P= Planear (“Plan”) D= Fazer (“Do”) C= Verificar (“Check”) A= Atuar (“Act ”)
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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
AÇÕES CORRETIVAS Deve desenvolver-se ações para eliminar a causa das não conformidades com o objetivo de evitar que voltem a ocorrer. As ações corretivas tomam em consideração a criticidade e o impacto potencial das não conformidades de que resultam. Sempre que necessário, é avaliado o investimento na ação corretiva face ao impacto do problema em questão, tomando em consideração critérios de “custo versus benefício”.
As ações corretivas são utilizadas como uma ferramenta para a melhoria do desempenho da organização. 26-02-2014
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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
Estabelece-se regras relativas aos seguintes aspetos: •Análise das não conformidades detetadas, incluindo reclamações do Cliente; •Identificação das causas (srcem) das não conformidades; •Avaliação da necessidade de ações corretivas que assegurem a não repetição da não conformidade; •Determinação e implementação das ações necessárias; •Registo dos resultados das ações desenvolvidas; •Avaliação da eficácia das ações corretivas empreendidas 26-02-2014
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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
AÇÕES PREVENTIVAS Deve-se
procurar
identificar
situações
que
determinem
o
lançamento de ações com o objetivo de eliminar as causas de
potenciais não conformidades. As ações preventivas tomam em consideração a criticidade e o impacto previsível das não conformidades potenciais de que resultam. Sempre que necessário, é avaliado o investimento na ação preventiva face ao impacto potencial do problema em questão, tomando em consideração critérios de “custo versus benefício”. As ações preventivas são utilizadas como uma ferramenta para a melhoria do desempenho da organização. 26-02-2014
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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
Com as Ações preventivas, estabelece regras relativas aos seguintes aspetos: •Identificação de potenciais não conformidades ; •Identificação das causas (srcem) das não conformidades potenciais; •Avaliação da necessidade de ações preventivas para prevenir a
ocorrência de não conformidades potenciais; •Determinação e implementação das ações necessárias; •Registo dos resultados das ações desenvolvidas; •Avaliação da eficácia das ações preventivas empreendidas.
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
RECLAMAÇÃO: Todo e qualquer contacto feito por carta, telefone, fax, email ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma
anomalia detetada no âmbito do fornecimento de produtos ou serviços. Uma reclamação corresponde sempre a uma anomalia por parte do reclamante.
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Ínicio 1 (Registo de Reclamação)
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Recepção da Insatisfação / Reclamação Envio da Insatisfação / Reclamação para a Direcção da Gestão da Qualidade 3 Reclamação ? 4
2
Não 12
Sim Análise da Reclamação
Departamento afecto á Insatisfação
5 Contacto com o Cliente 13 (Acções Correctivas)
6 Definição da Acção Correctiva
Contacta com o Cliente, Resolve insatisfação e Regista
7 Aprovação pela Administração 8 Contacto Final com o Cliente 9 (Acções Correctivas)
Implementação da Acção Correc tiva
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11 Pasta de Reclamações
Utilização do Documento
Arquivo do Processo
Fim
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
INSATISFAÇÃO: Todo e qualquer contacto feito por carta, telefone, fax, e-mail ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma insatisfação detetada no âmbito do fornecimento de produtos ou serviços. Uma insatisfação corresponde a uma ocorrência, no âmbito operacional
dos
departamentos,
não
responde
nem
corresponde às expectativas do cliente
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Devem ser estabelecidos métodos para a
monitorização, resultados
medição
que
visam
e
análise assegurar
de o
desempenho adequado da organização e a satisfação das diferentes partes interessadas, nomeadamente os Clientes. 26-02-2014
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Deve ser definido o processo, através da utilização de questionários para avaliar o nível de Satisfação do Cliente. Pretende-se com isto, aferir a Satisfação do Cliente através da aplicação eficaz do Sistema da Gestão da Qualidade
implementado,
nomeadamente
pelo
lançamento de ações que visem a melhoria contínua e a
prevenção
de
não
conformidades,
conforme
consignado na Política da Qualidade. 26-02-2014
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos
clientes, o questionário permite ainda: •Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes; •Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria; •Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores; •Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria; •Promover / reforçar a orientação para o Cliente.
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EXERCICIO EM GRUPO UTILIZANDO A INOVAÇÃO
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ESTUDO DE CASO Exemplo de 9 empresas certificadas NP EN ISO em 2012. (Escolhe uma só) ThyssenKrupp Elevadores SA certificada pela APCER para a Qualidade, Ambiente e Segurança. Certificação de Respostas Sociais para Estruturas Residenciais para Idosos (ERI) 2008 Nível A –
CERCIZIMBRA- Cooperativa para a Educação e Reabilitação de Cidadãos Inadaptados de Sesimbra, CRL. Restaurante Sonho do Capitão, . Lda - PCER 3002 - Qualidade e Segurança Alimentação na Restauração. CTLIMPE- Sociedade de Limpezas, Lda. - NP EN ISO 9001:2008 e 14001:2004 Sociedade de Industrialização de Produtos Agrícola, Sopragol - NPS.A. EN ISO 9001:2008 Exaktus - Material para Reabilitação Oral,- Lda. NP EN ISO 9001:2008 Fábrica de Chocolate Casa Grande, -Lda. NP EN ISO 9001:2008 NORFERSTEEL - Construções e Metalomecânica,- S.A. NP 4397:2008 / OHSAS 18001:2007 26-02-2014
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TRABALHO COM PESQUISA NA NET. 3 TEMAS PARA CADA EMPRESA À ESCOLHA: (1) QUAL A CERTIFICAÇÃO DAS EMPRESAS? (2) QUAL O COMPROMISSO E BENEFICIO PARA AS EMPRESAS COM A QUALIDADE , E AINDA (3) DEFINE E DESCREVE COM EXEMPLO DE UM PROCESSO ONDE SE VAI REFLETIR NO FUTURO AS VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO DESTAS EMPRESAS (Pesquisar missão, visão, politica da qualidade, se o manual da qualidade está disponível e notícias/imagens/filmes sobre a certificação)
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TRABALHO UM TEMA À ESCOLHA: BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO, ONDE DEVEM INDICAR SE É 1.COMPONENTE DO SERVIÇO, 2. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE CLIENTE, OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3. OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE .
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EXERCICIO EM GRUPO
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ESTUDO DE CASO Uma empresa certificada NP EN ISO em 2012.
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TRABALHO 2: http://thermomix.vorwerk.com/pt/sobrenos/bimby-robot-de-cozinha/ BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO, ONDE DEVEM INDICAR SE É 1.COMPONENTE DO SERVIÇO, 2. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE CLIENTE, OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3. OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE .
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EXERCICIO EM GRUPO
VERIFICAÇÃO E CONTROLO DO TRABALHO.
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Muito obrigado pela vossa cooperação!
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