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GUIDE D’ENTRETIEN Projet d’Audit Marketing élaboré auprès de l’entreprise « DIVA DISTRIBTI!" #
Préambule L
a pratique de l'audit, jadis considérée comme domaine spécifque de la fnance et de la comptabilité, s'est orientée vers d'autres onctions (tel que l'audit opérationnel) dans l'entreprise, dès lors qu'il s'agit de remodeler la ou les str atégies mises en place. C'est une préoccupation qui trouve son eplication dans le besoin, pour l'entreprise ! travers sa direction générale, de se aire une opinion de la manière dont s'organisent et onctionnent ses di"érentes structures, en vue d'une prise de conscience sur les anomalies pouvant aller au#del! de ses problèmes de fnance. $n e"et, une entreprise, tout en montrant des bonnes perormances fnancières, peut se trouver ace ! un d%sonctionnement dans la réalisation des ses stratégies commerciales par le ait des aléas du marc&é au moment o elle s'% attend le moins. Ce d%sonctionnement, très souvent, éc&appe au contrle de l'entreprise pour des raisons diverses, et la direction générale se voit interpellée sur l'opportunité de redéfnir toute ou une partie de s a politique commerciale. el peut *tre le cas de la onction mar+eting. our ce aire, elle lui doit de aire auditer sa onction mar+eting, en vue de c&erc&er et de trouver les voies et mo%ens qui lui permettent de aire ace au dérèglement constaté. C'est ainsi qu'elle sera appelée ! opérer un contrle, soit préventivement de manière périodique pour parer ! toute éventualité, soit de l'appliquer, comme solution c&aque ois que le besoin se ait sentir, dès lors que surgissent des problèmes pour les moins inattendus dans l'écoulement de ses produits. C-est dans cette optique que j-ai eu l-occasion de réaliser un guide d-entretien pour un projet d-étude inclus dans le processus de ma ormation en master avec une entreprise spécialisée dans le domaine d-agroalimentaire DIVA DISTRIBUTION / sous le t&ème 0 Concrétisation de l-audit 1ar+eting dans les entreprises 1arocaines.
ommaire I.
L’essentiel du guide d’entretien …………………………. Définitions et objectifs ……………………………. Schéma d’un guide d’entretien …………………...
II.
Structure …………………………………………………
III.
Connaissances et compétences ………………………….
IV.
Grille d’entretien ………………………………………...
V.
Conclusion ………………………………………………
I! "’essentiel du #uide d’entretien •
Définitions et objectifs :
Le guide d’entretien : L’outil qui sert de support est le guide d’entretien, document qui liste les thèmes ou les questions a border et qui permet prfois de sisir les réponses u fur et a mesure de l’entretien. Le guide d’entretien liste : • •
Les thèmes a border pour un entretien non directif. Plusieurs questions qu’il est possible de poser pour un entretien semi-directif.
Le guide prévoit prfois des questions de substitution, complémentires ou de clrifiction lorsque l réponse n’est ps stisfisnte. Les questions sous forme d’un questionnire pour un entretien direct •
L’entretien : L’entretien est une sitution de communiction orle, l’un est l’enquteur et l’utre l’enquté !plus rrement un groupe".Les données recueillies sont essentiellement des opinions, des motivtions c#est-a-dire des informtions qulittives.$l est souvent choisi pour compléter une enqute pr questionnire.
I! "’essentiel du #uide d’entretien •
Définitions et objectifs :
Le guide d’entretien : L’outil qui sert de support est le guide d’entretien, document qui liste les thèmes ou les questions a border et qui permet prfois de sisir les réponses u fur et a mesure de l’entretien. Le guide d’entretien liste : • •
Les thèmes a border pour un entretien non directif. Plusieurs questions qu’il est possible de poser pour un entretien semi-directif.
Le guide prévoit prfois des questions de substitution, complémentires ou de clrifiction lorsque l réponse n’est ps stisfisnte. Les questions sous forme d’un questionnire pour un entretien direct •
L’entretien : L’entretien est une sitution de communiction orle, l’un est l’enquteur et l’utre l’enquté !plus rrement un groupe".Les données recueillies sont essentiellement des opinions, des motivtions c#est-a-dire des informtions qulittives.$l est souvent choisi pour compléter une enqute pr questionnire.
Les différents types d’entretien : $l e%iste & t'pes d’entretiens : •
•
L’entretien non directif : il repose sur une e%pression libre de l’enquté a prtir d’un thème proposé pr l’enquteur. L’enquteur se contente lors de suivre et de noter l pensée, le discours de l’enquté sns poser de questions. L’entretien directif : ce t'pe d’entretien s’pprente sensiblement u questionnire, a l différence que l trnsmission se fit verblement plut(t que pr écrit. )ns le cdre de cet entretien, l’enquteur pose des questions selon un protocole strict, fi%é a l’vnce !il s’git d’éviter
que l’intervie*é ne sorte des questions et du cdre prépré". •
L’entretien semi-directif : il porte sur un certin nombre de thèmes qui sont identifiés dns un guide d’entretien prépré pr l’enquteur. L’intervie*er, s’il pose des questions selon un protocole prévu a l’vnce prce qu’il cherche des informtions précises, s’efforce de fciliter l’e%pression propre de l’individu, et cherche a éviter que l’intervie*é ne se sente enfermé dns des questions.
OBJECTIFS
Pour le sélectionneur - +ecueillir les informtions nécessires sur chque personne rencontrée pour pouvoir prendre une décision - ffectuer un choi% en fonction de critères obectifs et subectifs - )ignostiquer quelles sont les ptitudes réelles et profondes des cndidts a l sélection, fin de pouvoir fire, pour chcun d#eu%, un pronostic de réussite dns le poste considéré et dns l#venir - endre l#ttrit du poste proposé - /égocier les conditions d#un contrt pouvnt stisfire les deu% prties
Pour le sélectionné - L#entreprise et le poste sont-ils en ccord vec ses spirtions 0 - )émontrer qu#il est bien l#homme du poste - /égocier les conditions d#un contrt pouvnt stisfire les deu% prties - +ecueillir les informtions nécessires sur chque personne rencontrée pour pouvoir prendre une décision
que l’intervie*é ne sorte des questions et du cdre prépré". L’entretien semi-directif : il porte sur un certin nombre de thèmes qui sont identifiés dns un guide d’entretien prépré pr l’enquteur. L’intervie*er, s’il pose des questions selon un protocole prévu a l’vnce prce qu’il cherche des informtions précises, s’efforce de fciliter l’e%pression propre de l’individu, et cherche a éviter que l’intervie*é ne se sente enfermé dns des questions.
•
OBJECTIFS
Pour le sélectionneur - +ecueillir les informtions nécessires sur chque personne rencontrée pour pouvoir prendre une décision - ffectuer un choi% en fonction de critères obectifs et subectifs - )ignostiquer quelles sont les ptitudes réelles et profondes des cndidts a l sélection, fin de pouvoir fire, pour chcun d#eu%, un pronostic de réussite dns le poste considéré et dns l#venir - endre l#ttrit du poste proposé - /égocier les conditions d#un contrt pouvnt stisfire les deu% prties
Pour le sélectionné - L#entreprise et le poste sont-ils en ccord vec ses spirtions 0 - )émontrer qu#il est bien l#homme du poste - /égocier les conditions d#un contrt pouvnt stisfire les deu% prties - +ecueillir les informtions nécessires sur chque personne rencontrée pour pouvoir prendre une décision
FINALITES Pour le sélectionneur - tre pertinent dns votre choi% !le co1t d#une embuche rtée est élevée"
- tre crédible vis a vis de vos collborteurs
Pour le sélectionné - )onner l meilleure impression - 2onvincre l#utre 3 qu#il est le cndidt idél 4 - 5ien voir et nl'ser l#informtion pour pouvoir prendre une décision
D%&'E • •
Ps de durée minimle )urée m% entre 6h et 8h.
•
Schéma d’n !ide d’ent"etien :
II! tructure :
- tre crédible vis a vis de vos collborteurs
Pour le sélectionné - )onner l meilleure impression - 2onvincre l#utre 3 qu#il est le cndidt idél 4 - 5ien voir et nl'ser l#informtion pour pouvoir prendre une décision
D%&'E • •
Ps de durée minimle )urée m% entre 6h et 8h.
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Schéma d’n !ide d’ent"etien :
II! tructure : •
#"ésentation de $’o"!anisme :
L société Diva distribution SARL, crée depuis 6777 est une référence de qulité et de service dns le domine du Miel au MAROC et des produits de l +uches. )iv distribution est uourd’hui une entreprise leder, efficce et compétitive vec une grnde
cpcité de production nnuelle et de distribution, elle est désormis le premier fournisseur sollicité pr les différents cteurs de l grnde distribution u 9roc. fin de s’ssurer des spécifictions et de respecter les ttentes de ses clients, )iv distribution mis en plce le s'stème ;22P ! Hazard Analysis Critical Control Point ". ;22P est un s'stème de gestion de l slubrité des liments, qui gère tous les risques potentiels dns le processus de fbriction. Le respect de ces progrmmes est ssuré pr l vérifiction et l certifiction pr une tierce prtie, ce qui grntit a nos clients qu#ils bénéficient du meilleur iel du Maroc!
•
Fiche techni(e : i#le : Di)a
cpcité de production nnuelle et de distribution, elle est désormis le premier fournisseur sollicité pr les différents cteurs de l grnde distribution u 9roc. fin de s’ssurer des spécifictions et de respecter les ttentes de ses clients, )iv distribution mis en plce le s'stème ;22P ! Hazard Analysis Critical Control Point ". ;22P est un s'stème de gestion de l slubrité des liments, qui gère tous les risques potentiels dns le processus de fbriction. Le respect de ces progrmmes est ssuré pr l vérifiction et l certifiction pr une tierce prtie, ce qui grntit a nos clients qu#ils bénéficient du meilleur iel du Maroc!
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Fiche techni(e : i#le : Di)a Raison sociale : Société de *"odction et conditionnement de mie$ et biscite"ie et é*ice"ies $orme juridi%ue : S+A+&+L &réation : ,--ecteur d’activité :
. .
A!"ic$t"e.*"odits /mie$0 *"odits d’a*ic$t"e0 f"its secs0 f"its séchés1 A$imentation.*"odits /condiments et é*ices1
'dresse postale : 23,-3 "ocalisation : 4240 $otissement Lina /Sidi 5aa"of1 "ote ,32- . Casab$anca Télép(one : 3622 446 436 $a) : 3622 446 ,2Identi*ication *iscale : "c--4,4 E**ecti* : 63
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A!"ic$t"e.*"odits /mie$0 *"odits d’a*ic$t"e0 f"its secs0 f"its séchés1 A$imentation.*"odits /condiments et é*ices1
'dresse postale : 23,-3 "ocalisation : 4240 $otissement Lina /Sidi 5aa"of1 "ote ,32- . Casab$anca Télép(one : 3622 446 436 $a) : 3622 446 ,2Identi*ication *iscale : "c--4,4 E**ecti* : 63
III! &onnaissances et compétences : . .
Principles compétences ttendues Prcours nécessire pour ccéder a cette fonction : en termes de formtions, d’e%périences
Les uestions ! -
Quelles sont les compétences attendues (générales et spécifiques) pour exercer le métier de Mareteur !
"érer son stress pour optiiser son teps -
2omprendre l’origine du stress $dentifier le bon et le muvis stress 2omprendre et gir sur le temps pour réduire le stress ;iérrchiser : 3 urgent 4 < 3 importnt 4 $nstu l sérénité pr l m=trise de l’ctivité
III! &onnaissances et compétences : . .
Principles compétences ttendues Prcours nécessire pour ccéder a cette fonction : en termes de formtions, d’e%périences
Les uestions ! -
Quelles sont les compétences attendues (générales et spécifiques) pour exercer le métier de Mareteur !
"érer son stress pour optiiser son teps -
2omprendre l’origine du stress $dentifier le bon et le muvis stress 2omprendre et gir sur le temps pour réduire le stress ;iérrchiser : 3 urgent 4 < 3 importnt 4 $nsturer l sérénité pr l m=trise de l’ctivité
Manager efficaceent en ode pro#et -
9=triser les principes de l gestion de proet : obectifs, phses, missions du chef de proet et des différents cteurs Lncer un proet vec succès : réunion de lncement, de suivi 2ommuniquer de f>on simple et efficce vec les différents cteurs ?écuriser les étpes critiques 9nger et insuffler l pssion du proet a des équipes non hiérrchiques
Rendre ses présentations orales convaincantes -
dpter discours et st'le en fonction de l’uditoire : comité de direction, équipes commerciles, )@, presttires e%ternes, etc. 9=triser les bses de l mémoristion de l’tre humin : AB 2oncevoir des slides percutnts et dptés a l’uditoire 9=triser les bonnes prtiques des bons communicnts
Construire son réseau interne -
2omprendre l’importnce du réseu, pprendre a en tirer prti Crviller son reltionnel pour construire des reltions durbles 5Dtir des reltions de collbortion vec l’ensemble des services internes ?oigner s communiction a l’orl, a l’écrit, dns son comportement Eérer et déouer les situtions de conflit
$ravailler avec les prestataires e%ternes -
dopter une posture d’cheteur 3 prtenire 4 +édiger le brief et sélectionner le bon presttire )émrrer l collbortion : définir les règles et donner les mo'ens d’tteindre l’obectif u meilleur co1t
Assurer un reporting &ualitatif et utile -
2onstruire et communiquer ses résultts 9ettre en plce des tbleu% de suivi des ctions nl'ser les remontées et les résultts des ctions menées ?#ppu'er sur les résultts pour méliorer les process
-
9esurer l#impct de ses résultts sur l#ctivité globle mrFeting
•
Quel a été "otre parcours personnel pour accéder # ce métier ! $ormation % '())*'()+ : ,tudiant en Master -./e année0 1 l’,2C"A en Coerce * A"AD3R Bption : 9rFeting '()) : 4accalauréat Option ,conoie au Lycée ALMAD32A * CASA4LA2CA Bbtention du dipl(me : 9ention Crès 5ien
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Parcours professionnel % Mai 56uin '()+ : Stage approfondi au sein de l’entreprise AS$A * Casablanca -tude de mrché du cfé en dosettes u 9roc 6uin '(). : Stage d’application au sein de la Société Diva Distribution * Casablanca -vlution du dispositif 9erchndising et proposition des recommndtions nécessires. 6uillet '()7 : Stage d’observation au sein de la société SOMA8ACO -nl'se du pln mrFeting de l société.
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Quelle formation "ous sem&le la plus adaptée au'ourdui !
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*st-il possi&le de continuer # se former en tra"aillant !
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Le 9rFeting opértionnel Le 9rFeting strtégique Le 9rFeting des réseu% sociu%. Le 9rFeting interntionl Le 9rFeting territoril L’udit mrFeting Le merchndising L gestion de l reltion clientèle !2+9"
$l est possible de continuer a se former en trvillnt schnt que le trvil constitue en lui mme une formtion qui combine prticité et e%périence.
Quelles sont "os compétences en mati+re de Commerce !
Gne formtion pprofondie en 9rFeting unissnt spécilité et pol'vlence en mme temps pr e%emple une formtion en mster en 9rFeting et mster prllèle en logistique.
L négocition commercile L progrmmtion neurolinguistique !P/L" L gestion de l chine logistique
I+! Grille d’entretien : , "’'udit Mar-etin# au sein de l’entreprise DI+' DITRI.UTI/N 0 PR1ENT'TI/N DE "’INTER+IE2 5onour, e m’ppelle 5)L$L; /?? et ’i 8& ns, ’étudie en H ème nnée 9ster a l’cole /tionle de 2ommerce et de Eestion d’gdir, option 2ommerce et plus précisément 9rFeting.
Ie rélise une étude en udit 9rFeting dns les entreprises 9rocines dns le cdre d’un proet de m formtion initile. u cours de l’entretien, ’imeris que nous bordions les thèmes suivnts : Le mrFeting direct et son évolution dns le pln entrepreneuril 9rocin insi que l notion d’udit 9rFeting u 9roc.
3uestions principales
PouveJ-vous me prler des problèmes de normlistion 0
3uestions complémentaires
3uestions de clari*ication
2omment veJ-vous pris connissnce de ces problèmes 0 Pourquoi cel est-il considéré comme un problème 0
BG Kuels sont les problèmes de sécurité qui touchent votre territoire 0
)ans quelles circonstances ce problème survient-il 0 Kuelle est l’mpleur du problème 0
PouveJ-vous m’en dire un peu plus 0 PouveJ-vous m’en dire dvntge 0
)’près votre e%périence, quels sont les défillnces qui posent problème dns votre
PouveJ-vous me donner des e%emples 0
politique de pri% 0 BG
Pour quelles risons 0
Kuels sont, selon vous, les problèmes per>us dns votre déprtement 0
&"/TURE st-ce qu’il ' d’utres que n’avons pas abordés et qui vous semblent préoccupnts 0 BG veJ-vous quelque chose d’utre a outer concernnt les problèmes structurels en 9rFeting 0
9uestionnaire daudit coercial
n M questions simples, chque directeur commercil peut rpidement identifier ses points a méliorer. Le marché" Les clients
veJ-vous des informtions précises sur votre prt de mrché 0 otre mrché est-il porteur 0 otre progression est-elle u minimum celle du mrché 0 PouveJ-vous citer vos trois principu% concurrents 0 veJ-vous des vntges pr rpport a l concurrence 0 veJ-vous effectué une segmenttion de votre mrché 0 otre premier client représente-t-il plus de &MN du chiffre d#ffires 0 2onnisseJ vous l réprtition de vos clients en pourcentge de votre ctivité 0 ?i demin vous perdeJ votre premier client, cel met-il votre société en dnger 0 2onnisseJ-vous l#imge que vous veJ cheJ vos clients 0
La stratégie # Le management
otre strtégie commercile est-elle formlisée !écrite et diffusée a l#intérieur de l
société" 0 st-elle connue et prtgée pr vos collborteurs 0 veJ-vous des plns d#ctions détillées selon vos obectifs 0
veJ-vous hiérrchisé les ctions a entreprendre pour tteindre vos obectifs 0 @ites-vous évoluer régulièrement vos produits ou services 0 %iste-t-il un pln de formtion pour les commerciu% 0 %iste-t-il un pln de formtion pour le mngement 0
L$organisation commerciale
PossédeJ-vous une documenttion de présenttion a our 0 PossédeJ-vous un rgumentire produits et un pln de réponse u% obections 0 otre comptbilité nl'tique permet-elle de dégger les mrges pr clients ou pr produit 0 GtiliseJ-vous un logiciel de gestion commercile sépré de l comptbilité client 0 PossédeJ-vous un fichier a our distingunt clients et prospects 0 veJ-vous un s'stème de suivi des devis et des proets clients 0 )isposeJ-vous d#un tbleu de bord de l#ctivité commercile 0 9eneJ-vous des ctions de mrFeting direct !miling et