Une En Iso 13816-2003

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compromiso con el conocimiento UNE-EN-138 13816: 16: 200 2003 3 Sis istemas temas Espec fic oss para pa Espe Esp ecíficos fifico cos p ara la Gesti ó n de Ca Calidad li dad en el Transpor ransp orte te Pú blic bl ico o de d e Pasajero sajeross 20 de Marzo de 2007 ¿Có m o p u ed e l a n o r m a UNE-EN 13816 A 13816 AYUDA YUDAR R a las las empresa mp resass de Transporte? ¿Có m o p u ed e l a n o r m a UNE-EN 13816 A 13816 AYUDA YUDAR R a las las empresa mp resass de Transporte? EVOLUCIÓN DE LA NORMATIVA DE CALIDAD: TRANSPORTE DE PASAJEROS UNE-EN 13816: 2003. 2003. Con el Objetivo de dar cumplimiento a las necesidades especificas del Sector de Transporte Público de Pasajeros nace la norma UNE-EN 13816 definiendo los Criterios de Calidad que deben cumplir aquellas organizaciones que quieran estar a la cabeza en materia de Eficiencia y Calidad de Servicio. UNE-EN ISO 9000: 2000. Evolución de los Sistemas de Gestión de Calidad centrando sus requisitos en la satisfacción de los clientes y la gestión por procesos, pero con una orientación genérica adaptándose a todo tipo de organizaciones UNE-EN ISO 9000: 1994. 1994 . Familia de Normas que establecen los requisitos para implantar un Sistema de Gestión de Calidad Calidad en todo tipo de organizaciones UNE – EN 13816 Establece una nueva base para mejorar los sistemas y servicios de transporte con criterios específicos objetivos, complementando a la norma UNE-EN ISO 9001 CALIDAD ORIENTADA AL PASAJERO UNE-EN 13816: 2003 REQUISITOS ESPECIFICOS TRANSPORTE DE PASAJEROS SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NECESIDAD DE MEJORA Gestión Orientada al control y seguimiento del servicio 4.2. 4.2.Gestión Gestiónde delalacalidad calidad REQUISITOS NORMATIVA UNE-EN-13816 4.3. 4.3.Definición Definiciónde delala calidad de servicio calidad de servicio 4.4. 4.4. Medición Mediciónde delala calidad de servicio calidad de servicio Gestión orientada al usuario: 8 criterios 1.SERVICIO OFERTADO 4. DURACION 7. SEGURIDAD 2. ACCESIBILIDAD 5. ATENCION AL CLIENTE 8. IMPACTO AMBIENTAL 3. INFORMACION 6. CONFORT Desglose de los 8 Criterios de Calidad La Norma los presenta desglosados en tres niveles para facilitar la elección de la forma de cumplimiento Ejemplo Nivel 1 4. Duración Nivel 2 4.1 Duración del viaje 4.2 Cumplimiento de: Horarios / frecuencias Nivel 3 4.1.1 Planificación del viaje 4.1.2 Subidas/bajadas 4.1.3 En paradas y puntos de correspondencia 4.1.4 En vehículo 4.2.1 Puntualidad 4.2.2 Regularidad Mejora de la Gestión Mejora continua del sistema de gestión de la calidad integrado Sistema diseñado según las particularidades especificas del Sector de Transporte Público de Pasajeros  Parámetros de Control y mejora del Sistema concretos y específicos para cada servicio  Clientes Responsabilidad Gestión de los recursos CRITERIOS de Calidad 13816 Requisitos Clientes de la dirección CRITERIOS de Calidad 13816 Medición, análisis Satisfacción y mejora Realización del producto Producto   Salidas  Actividades que aportan valor Flujo de información Establece estándares homogéneos entre distintas empresas ¿Cómo implantar el sistema de gestión? Relación Relación Duración Duración Proyectos Proyectos Caso Caso 11 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 IMPLANTADO DEFINIR UN SISTEMA DE CRITERIOS DE CALIDAD ESPECIFICOS PARA LA ORGANZACIÓN INTEGRADOS CON EL SISTEMA DE CALIDAD EXISTENTE Caso Caso 22 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NO IMPLANTADO DOCUMENTAR REQUISTOS EN BASE A LA NORMATIVA UNE-EN-13816 DEFINIR UN SISTEMA DE CONTROL SEGUIMIENTO Y MEJORA IMPLANTAR REQUISITOS DOCUMENTADOS Las Organizaciones con un Sistema de Gestión de Calidad Implantado requerirán un menor tiempo y esfuerzos para conseguir la certificación. Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN 13816 DIAGNOSTICO INICIAL DOCUMENTACIÓN FORMACIÓN IMPLANTACIÓN CERTIFICACION VOLUNTARIA Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN 13816 DIAGNOSTICO INICIAL Toda empresa tiene un Sistema de Gestión de Calidad Implantado ¿Qué Sistema de Gestión tiene mi empresa? • ¿Tenemos definidos nuestros servicios? • ¿Tenemos documentación soporte? Manuales, procedimientos, protocolos…? • ¿Tenemos definidos objetivos de calidad, niveles de servicio…? • ¿Qué estamos midiendo?, ¿Cómo lo medimos? • ¿Tenemos procesos normalizados para la mejora continua? Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN 13816 DOCUMENTACIÓN Esta será la estructura del sistema documental del Sistema de Gestión de Calidad Integrado según las normas UNE-EN ISO 9001: 2000 e UNE-EN 13816 Solo documentamos los procesos que “nos puede documentados” ayudar Criterios de calidad y UNE-EN 13816 métodos de medición tenerlos  Política de calidad Manual de calidad  Mapa de procesos  Procedimientos Generales  Procedimientos Específicos  Instrucciones Técnicas Registros Otros documentos (normas, manuales, procedimientos corporativos, etc)    Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN 13816 DOCUMENTACIÓN Documentos básicos del Sistema de Gestión UNE-EN 13816: • Manual de Gestión: ¿Qué hacemos? • Procedimientos: ¿Cómo lo hacemos? • Control de documentación y registros • Auditorias internas • Gestión de no conformidades • Gestión de acciones correctivas y preventivas • Gestión de Reclamaciones Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN 13816 FORMACIÓN 1 Para todo el personal 2 Responsable del sistema 13816 Destinado Destinado aa todo todo el el personal personal de de sin sin competencias competencias específicas específicas en en el el Sistema Sistema de de Gestión Gestión de de Calidad Calidad El El objetivo objetivo es es motivar, motivar, conseguir conseguir la la involucración involucración yy comunicar comunicar los los procesos procesos del del sistema sistema 13816 13816 aa todo todo el el personal personal Destinado Destinado al al personal personal responsable responsable directo directo del del correcto correcto desarrollo desarrollo del del sistema sistema El El objetivo objetivo es es formarle/s formarle/s para para que que puedan puedan desarrollar desarrollar eficientemente eficientemente sus sus tareas tareas de de acuerdo acuerdo al al Sistema Sistema de de Gestión Gestión 13816: 13816: mediciones, mediciones, toma toma de de datos, datos, mejora mejora continua continua Los sistemas de Gestión de calidad tienen como objetivo MEJORAR  “NO CONTROLAR A LAS PERSONAS”  Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN 13816 IMPLANTACIÓN Selección y Medición Criterios OBLIGATORIOS OPTATIVOS La suma de todos ellos representan el punto de vista del cliente sobre el nivel de calidad del servicio ofertado Mejora de la Gestión IMPLANTACIÓN CICLO DE LA CALIDAD DE SERVICIO Punto de vista del cliente Calidad de servicio esperada Nivel solicitado por el cliente, implícita o explícitamente Punto de vista del proveedor del servicio Calidad de servicio objetivo Medida del resultado Medida de la satisfacción Impresiones del cliente respecto a la calidad de servicio suministrado Nivel que los prestadores del servicio pretenden suministrar Calidad de servicio percibida Beneficiarios del servicio: Clientes y comunidad Calidad de servicio producida Colaboradores con el servicio: Operadores, Autoridades, Policía... Nivel alcanzado según criterios objetivos medibles Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN MEDICIONES DE LA PRESTACIÓN Y LA PERCEPCIÓN. NOVEDADES RESPECTO A LA NORMA UNE EN ISO 9001:2000 Prestació Prestación=Mediciones objetivas    0    0    0    2   :    1    0    0    9    6    1   O    8   S    3   I    1    N    E    E    N    U Mediciones directas de la prestació prestación del servicio Percepció Percepción=Mediciones subjetivas Encuestas de satisfacció satisfacción del cliente Hacen referencia a las prestaciones reales del servicio, y a sea mediante el registro de las operaciones o bien utilizando las observaciones de una muestra representativa Evaluamos el nivel de satisfacción que tiene el cliente con respecto al servicio ofrecido Control de clientes Encuestas de expectativas del cliente Se basa en observaciones objetivas realizadas de manera independiente por equipos de observadores formados al efecto. Se realizan antes de la prestación del servicio. Así  conocemos que espera el cliente de nuestro servicio. Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN Los prestadores del servicio deben medir la calidad de servicio para cada criterio. Mé t o d os d e m ed ición:  Evaluación de la satisfacción y expectativas: • Evalúan la satisfacción y las expectativas del cliente con el servicio ofrecido. • No constituyen una herramienta de medición de la prestación. • Tener en cuenta la representatividad de la muestra y el momento, según el contexto de la explotación. • Realización periódica y regular  Punto de vista delcliente Calidad de servicio esperada Nivel solicitado por el cliente, implícita o explícitamente Punto de vista delproveedordel servicio Medida del resultado Medida de la satisfacción Calidad Esperada Nivel que los prestadores del servicio pretenden suministrar Calidad de servicio objetivo Calidad de servicio percibida Calidad de servicio producida Impresiones del cliente respecto a la calidad de servicio suministrado IMPLANTACIÓN Nivel alcanzado según criterios objetivos medibles Beneficiarios del servicio: Clientes y comunidad Colaboradores con el servicio: Operadores, Autoridades, Policía... Uno de los requisitos que nos exige la norma UNEEN 13816, es determinar no solo las satisfacción de nuestros clientes, sino también sus expectativas: Métodos: PREGUNTAR (encuestas, focus group, entrevistas…) A quién pregunto: •A pasajeros. •Asociaciones vecinales. •Ayuntamiento. •Representantes de empresas afectadas por el servicio Cuando pregunto: •Incorporación de nuevos servicios o líneas. •Cambios en los existentes. •Planificaciones de la empresa.  Beneficios Calidad de servicio esperada Medida de la satisfacción Calidad de servicio percibida Priorización en mis actuaciones Punto de vista delcliente Calidad de servicio esperada Nivel solicitado por el cliente, implícita o explícitamente Punto de vista delproveedordel servicio Medida del resultado Medida de la satisfacción Calidad de servicio percibida Calidad Percibida Nivel que los prestadores del servicio pretenden suministrar Calidad de servicio objetivo Calidad de servicio producida Impresiones del cliente respecto a la calidad de servicio suministrado Nivel alcanzado segúncriterios objetivos medibles Beneficiarios del servicio: Clientes y comunidad IMPLANTACIÓN Colaboradores con el servicio: Operadores, Autoridades, Policía... ¿Y como mido la calidad percibida? Utilizaremos la misma metodología que para las expectativas pero la medición se realizará una vez implementado el servicio. Estos datos los podemos complementar con el análisis de quejas, reclamaciones y otra información que nos facilite el cliente. Cumplimiento nivel objetivo Calidad de servicio esperada Medida de la satisfacción Calidad de servicio percibida Satisfacción Medición de la Calidad de Servicio  IMPLANTACIÓN Control de Clientes / Mistery Shopping: • Tiene como objetivo objetivizar parámetros de calidad subjetivos • Mide la calidad de servicio “real”  • Mejora la calidad de servicio percibida por el cliente Cómo enfocar el mistery shopping? • Estudios periódicos que permitan establecer trazabilidad. • Incluir parámetros de medida de servicios no continuos o subjetivos: ejemplo: gestión de reclamaciones, atención al cliente, limpieza… Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN Medidas directas de la prestación en tiempo real (MDPTR): • Hacen referencia a las prestaciones reales del servicio. • Permiten el seguimiento y la apreciación de los resultados según las escalas definidas. ¿Qué podemos medir? Mediciones sencillas, representativas…  Puntualidad Frecuencia de paso Tiempo Cumplimiento de servicios por hora Grado de Ocupación Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN Interrelaciones de las mediciones ¿Qué ocurre si una medición no alcanza el valor objetivo, y sin embargo la satisfacción de nuestros clientes es aceptable? •El objetivo esta mal definido, el valor objetivo lo hemos definido muy alto •El atributo de ese servicio no es importante para nuestros clientes VO VR  IS ¿Qué ocurre si una medición alcanza el valor objetivo, y sin embargo la satisfacción de nuestros clientes es baja? •El objetivo esta mal definido, el valor objetivo lo hemos definido muy bajo •El atributo de ese servicio es más importante para nuestros clientes que otros atributos: incide directamente en la calidad del servicio VR  VO IS . Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN CONFORT PAUTAS NIVEL DE EXIGENCIA SITUACIÓN INACEPTABLE Conservación y Limpieza 100% de los vehículos (y, en su caso, paradas e instalaciones propias) cumplan con el protocolo de conservación y limpieza Que el operador no haya registrado e iniciado actuaciones correctivas y preventivas tras tener conocimiento de que, a consecuencia del estado de conservación o de limpieza de un vehículo (instalación o parada, en su caso), algún pasajero o sus pertenencias hayan sufrido daños o hayan estado en riesgo de sufrirlos Punto de vista delcliente Calidad de servicio esperada Nivel solicitado por el cliente, implícita o explícitamente Cumplimiento nivel objetivo Nivel que los prestadores del servicio pretenden suministrar Calidad de servicio objetivo Medida del resultado Medida de la satisfacción Calidad de servicio percibida Como compruebo-mido mi nivel de exigencia: Comprobaciones directas (Toma de datos) Mistery Shopping Encuestas ¿Qué ocurre si no cumplo mi nivel de exigencia? ¿Y si lo cumplo pero mis clientes no están satisfechos con la limpieza? Punto de vista delproveedordel servicio Calidad de servicio producida Nivel alcanzado según criterios objetivos medibles Impresiones del cliente respecto a la calidad de servicio suministrado Beneficiarios del servicio: Clientes y comunidad Colaboradores con el servicio: Operadores, Autoridades, Policía... Satisfacción Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN Recomendaciones • Documentar procesos de medición estables (periodicidad, responsables, criterios de muestreo, perfiles...). • Equilibrio entre precisión de medición y costes (realizar varias mediciones al mismo tiempo: encuestas-mystery). • Consultar mejores prácticas (asociaciones, administración, empresas similares, consultoras, web…). • Proceso progresivo: Iniciar el sistema con algunos de los criterios de calidad y extenderlo al resto sucesivamente. • Utilizar mediciones automáticas cuando sea posible (SAE, Call Center...). • Realizar auditorias internas sobre el propio Sistema. Ejemplo: Documento de Control de Criterios de Calidad Difusión  Folletos divulgativos  Web  Cartas de Servicio INFORMACIÓN GENERAL INDICADORES CARTAS DE SERVICIOS COMPROMISOS DE CALIDAD SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES ¿Cómo abordar el proyecto UNE EN 13816 Para que las empresas puedan abordar un proyecto de implantación de un Sistema de Gestión de Calidad cumpliendo con los requisitos de la norma UNE-EN 13816, las opciones más recomendables son las siguientes: Economía • Formación al personal propio para poder implantar el sistema de forma independiente • Tomar como base modelos de Sistemas de Gestión ya definidos y adaptarlos a las necesidades propias de cada empresa (economías de escala). Esfuerzo • Contar con ayuda externa para el diseño e implantación del sistema Trabajos relevantes que he desarrollado Evaluaciónde dela lacalidad calidadtécnica técnicadel delservicio serviciode de Evaluación transporteinterurbano interurbanode dela laComunidad Comunidadde de transporte Madriden enbase baseaala laUNE-EN UNE-EN13816 13816 Madrid  Formación para implantación de un sistema de  Formación para implantación de un sistema de gestiónsegún segúnUNE-EN UNE-EN13816 13816para paraempresas empresasde de gestión transporteinterurbano interurbanode dela laComunidad Comunidadde de transporte Madrid. Madrid.  Implantación de un Sistema de Gestión integrado  Implantación de un Sistema de Gestión integrado UNE-ENISO ISO9001 9001yyUNE-EN UNE-EN13816 13816en: en: UNE-EN Tranvía de Barcelona. Tranvía de Barcelona. Funicular de Búlnes Funicular de Búlnes ARGABUS ARGABUS MATARO BUS MATARO BUS  Cámara de Comercio de Sabadell: asesoramiento  Cámara de Comercio de Sabadell: asesoramiento parala lamejora mejorade dela lacalidad calidaddel deltransporte transportesegún según para UNE-EN13816 13816en enlas lasempresas empresasde detransporte transportede de UNE-EN pasajerospor porcarretera carretera pasajeros  